Informe: Expectativas vrs Desempeño 2005 (Spanish)
El presente documento muestra los resultados del estudio denominado Expectativas y Percepciones de los turistas sobre la experiencia turística vivida en Costa Rica. Es un estudio que muestra la brecha (GAP) entre las expectativas (entendiendo este concepto, como todo aquello que el turista cree de Costa Rica como destino), el conocer las expectativas es conocer la idea que tiene y trae consigo el turista sobre Costa Rica, desde lo más interno de su pensamiento, captar esa sensación, esa idea de lo desconocido, pero que de alguna manera ya ha formado criterio de cómo es Costa Rica.

Por otro lado, las percepciones que permite conocer la forma en que Costa Rica como destino turístico se desempeñó, en cómo se brindaron todos los servicios turísticos, en cómo fue cumplida esa promesa turística, estas percepciones son las opiniones que tienen los turistas sobre los diferentes aspectos que vivieron en el país.

Entonces, a la diferencia entre ambos conceptos (Expectativas y Percepciones) se denomina el GAP, de ser significativamente diferente un concepto del otro, queda en evidencia de que los turistas vienen con una idea de Costa Rica y se van con otra diferente. Esta diferencia puede ser negativa, positiva o igual, todo depende de las vivencias que tuvo el turista durante su estadía y como esa vivencia cambia sus expectativas.

Para determinar las dimensiones relevantes al turista se realizó en este estudio una primera fase de investigación cualitativa, la cual exploró mediante entrevistas a profundidad en más de 20 turistas los aspectos relevantes del país como destino turístico. Como resultado de esta fase cualitativa se desprenden trece dimensiones o factores que fueron la base para la investigación cuantitativa con la cual fue posible conocer el GAP entre expectativas y percepciones.

Como resultado de esta evaluación se construyó un indicador ponderado que permite brindar cuantitativamente la situación de cada una de las dimensiones estudiadas y todas en conjunto.

Otros temas investigados en este estudio corresponden a una valoración de la experiencia vivida por el turista desde que llega al Aeropuerto Juan Santamaría, el hotel, el transporte, los destinos turísticos, los restaurantes, temas específicos que permiten conocer la opinión del turista en particular. También se incluyeron temas de competencia, evaluando particularmente la experiencia vivida en otros países denominados países competencia de Costa Rica; así como el interés de que los turistas brinden referencias de Costa Rica como destino turístico a otras personas de su país de residencia.

Los resultados que se obtienen en este estudio, permiten determinar que los turistas no tienen expectativas extremadamente altas sobre el país; en la mayoría de las dimensiones evaluadas no se vislumbran grandes expectativas de parte de los turistas. Los turistas al tomar a Costa Rica como destino turístico son conscientes de sus características sociales, culturales, de infraestructura, de servicio al turista; y en todos estas áreas tienden a pensar en limitaciones propias de un país del tercer mundo. No obstante, esas expectativas que no son tan fuertes, contrastan cuando brindan sus percepciones; porque en realidad no se logran alcanzar esas expectativas moderadas que traen los turistas consigo.

En las trece áreas de evaluación se observan diferencias significativas; en unas mucho más amplio ese GAP (Percepción – expectativa) que en otras. Por ejemplo, existe dos áreas extremadamente críticas que están produciendo una percepción negativa en los turistas. Una de ellas es todo lo relacionado con infraestructura vial y la forma y cultura del costarricense en la conducción vehicular. La segunda en importancia es el factor de medios de comunicación en donde las expectativas superan en seis puntos las percepciones. Solamente el concepto de biodiversidad se mantiene incólume entre las expectativas que traen los turistas sobre este concepto y el que finalmente se llevan luego de su experiencia turística.

El análisis de la competencia en este estudio se llevó a cabo consultando a los turistas sobre los países que han visitado como destino turístico, así como la frecuencia de visita a esos países, también se investiga de manera general la experiencia vivida en ese país; y una comparación entre la experiencia vivida en Costa Rica con la experiencia turística vivida en cada país que ha visitado.

Los países considerados competencia por los funcionarios del ICT son: Guatemala, Panamá, Republica Dominicana, Cuba, Hawai, México, Brasil, Perú, África, Islas Fiji, Nueva Zelanda, Australia y otros países del Caribe. Resulta muy interesante que a pesar de que el GAP entre expectativas y percepciones sea significativo, Costa Rica sigue estando entre los destinos preferidos por estos turistas, probablemente porque la experiencia vivida en el país en contraste con otros países, permita que se manifieste ese encanto por Costa Rica.

El contenido del estudio es rico en detalles sobre un sinnúmero de preguntas de temas específicos que permiten conocer de manera particular las opiniones de los turistas; se invita al lector a profundizar en todos los detalles metodológicos y la estructura completa de este informe.

Con este estudio se ha conocido lo que los turistas creían de Costa Rica antes de vivir su experiencia turística; y mucho más importante aun las opiniones y percepciones que se llevan, que si bien es cierto, resultaron significativas de manera general, son en términos prácticos y realistas dos o tres dimensiones las que están provocando el mayor desfase entre sus expectativas y percepciones.

En general, se puede concluir que Costa Rica agrada y brinda un encanto especial al turista con el estatus actual del sector turismo, no obstante, podría ser mucho mejor, Costa Rica tiene el potencial de dejar esplendorosamente encantado al turista.
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